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刚处理好北山区科技园支行网点辅导老师和客户经理的矛盾,在我们认为省心的时候,又出现了新的问题。事情总是在无意间出现,出现的让人猝不及防,总是有很多二杆子的网点辅导老师开始搞事情。对于这种事情,我和彭林也是无语了,处理起来也是头疼。经常有这些没有经验的网点辅导老师在实际的网点辅导过程中,出现类似的和客户经理较真的情况,甚至还有升级为矛盾冲突。对于政老师来说,银行培训纯粹是商业行为,没必要不知变通,搞的下面和上面都很尴尬,重要的是服务好银行,让银行满意,可以收到培训费,可以赚到钱。政老师千叮咛万嘱咐的用心良苦的讲了训前事宜,到了真正网点辅导老师培训的时候,这些事情就被他们忘到脑后了,到了网点辅导现场实战中,各种奇葩的事情都有,搞的大家都有些啼笑皆非,客户经理也被这群奇葩老师逗乐了。
对于我和彭林来说,网点辅导老师能力不在乎他有多强,只要不惹事情就好,对于政老师来说,按照他的培训手册来,不要过多的加自己的经验,制式化的流程就好,按照演练好的方案执行就好。忽略了网点辅导老师的创造力,大部分的老师会加入自己的思想,过多的延伸一些内容,对于客户经理来说事一多,矛盾冲突升级了。本来银行客户经理事情就多,加了更多的任务在里面,就会影响她们下班的时间,很少有人愿意加班到深夜,都有自己的事情要做。所谓的培训,对于客户经理来说是换汤不换药,除非有特别好的方法和内容,客户经理才会很认真的学习借鉴。大部分的网点辅导老师本来就是客户经理转行的,在营销上面的能力还是很弱,按照政老师的制式化流程来,能够让客户经理快的掌握。
北山区台湾支行的客户经理王雪打电话给彭林了,网点辅导老师李浩点评人家营销方法有问题,两个人谁都不服谁,对于李浩提的问题,王雪是不认同的,毕竟王雪也是分行前三的客户经理,在营销方法上面有自己的一套,虽然基金卖的不好,黄金,保险销售业绩却是在分行排名靠前,曾经荣获总行排名前十优秀客户经理,优秀的人总会有性格。李浩点评的理由很奇葩,亲和力不够,笑容不够甜,没有提前了解客户的需求,根据客户需求导向配置产品。王雪反馈的情况,本来就是老客户,基本上客户的情况都知道,之前配置的产品也是门清,客户不接受公募基金,之前投资公募基金亏了很多。客户的需求就是需要买稳健型的产品,不希望有亏损,可以刚性兑付的。李浩按照他当客户经理时的营销习惯,资产配置给客户,缺了基金肯定不行,必须要配置基金产品。对于王雪经理来讲,客户真实的诉求是养老金不想有亏损,买保本理财产品就好了,赚一些零花钱。每个客户的情况不一样,应对方案也是不一样的,诉求也不一样。李浩按照政老师给的话术,规定别人必须按照话术来,亲和力要提高,按照资产配置话术来营销客户。
对于网点辅导老师来说,政老师给的话术只能用来做参考,给了一个方向,更多的是需要结合实际情况来分析,有的客户经理本来就很强,就没必要老老实实的去说教别人。这些客户经理在实战过程中,积累了很多自己的经验,对于客户的把控力度本来就强,就没必要揪着人家去提缺点。对于这些一根筋的网点辅导老师,我和彭林是很无奈,培训前很多细节方面都讲了,到了培训的时候,就不记得讲的细节了,按照自己的风格去网点辅导。性格好,业绩差的客户经理还会忍一下,对于业绩好,性格不好的客户经理,很容易杠起来,大家互相不服。经常就是在处理这些破事情的路上,反复的沟通,花费大量的时间成本。
紧急开车到了北山区台湾支行,沟通协调处理这个情况,网点辅导老师还是很叼的,我和彭林找他沟通,直接不甩我们。给的理由是他是政老师请过来的,需要对政老师负责,政老师的员工是无权干涉的他的事情。对于网点辅导老师这个说辞,我们直接无视了,现在是出现矛盾了需要协调,投诉到分行,大家都不好处理这个事情。网点客户经理万一投诉一下辅导老师不专业,对于营销培训一窍不通,根本就是给培训公司找事情。我们来的目地不是为了批评,指责,只是善意的提醒,对于我和彭林来说,只是政老师公司的员工,按照政老师的指示来处理事情。看到辅导老师态度强硬,彭林直接给政老师打了电话,政老师在电话里面直接火了,对于政老师的初心就是把事情做完,拿到培训的费用,不喜欢节外生枝。做生意是商业行为,没有必要那么实诚的去做挑刺。政老师直接就说了,认真倾听,不要没事找事的去挑刺,那么多培训公司也没见网点辅导在那里争执的,你出去代表的是我们公司,要注意形象。客户经理谈客户没必要去干涉,点评给一些中性的建议就好,没有必要锋芒毕露,这样给客户经理一种压迫感,换位思考,大家都不会喜欢这种感觉。
政老师讲的话起作用了,网点辅导老师开始改变自己的态度了,我和彭林在网点盯了一个小时,现确实改变了,就出去巡下一个网点,在这个过程时刻留意着群里的消息,通常没有及时回复,政老师就会罚款大家,毕竟3分钟没回复1oo元就没了,在变态的公司,就需要时刻留意信息,通常睡觉都开着声音,防止银行突然有事情咨询。
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